La mise en place d’une permanence téléphonique est souvent effectuée dans un souci de satisfaction client. Dans ce cas, elle doit être bien organisée, disponible et d’une qualité irréprochable. Cela suffit pour conserver la réputation et l’image de marque de l’entreprise aux yeux des clients. Dans cet angle, un service de permanence téléphonique doit absolument prendre soin de l’accueil téléphonique de la société en question. Quelles techniques pour soigner et réussir l’accueil téléphonique ?

La réactivité et la rapidité avant tout

Il est toujours important de rappeler qu’un service de permanence téléphonique doit être hyper réactif dans la réalisation des missions. Pour cela, il faut répondre très rapidement à chaque appel. Les clients et prospects contactent souvent une entreprise pour être accueillis dans l’immédiat. Ils sont souvent impatients. À force d’attendre, ils pourront aller voir ailleurs vers la concurrence. Autant éviter de faire patienter les interlocuteurs en décrochant avant la troisième sonnerie.

Cette technique est aussi indispensable au cours même de la conversation. C’est souvent le cas lorsqu’il est nécessaire de transférer un appel à un autre responsable ou encore lors de la vérification d’une information importante à l’appelant. Dans le cas où l’attente sera encore plus longue, un service de permanence téléphonique doit avoir l’initiative d’informer l’appelant du temps de traitement de sa demande. S’il s’avérait impossible de régler le problème dans l’immédiat, le télésecrétaire doit absolument proposer de le rappeler le plus rapidement possible le temps de trouver une solution satisfaisante.

Réaliser une bonne présentation et adopter un ton positif

Si la rapidité est de mise lors de l’accueil téléphonique, d’autres comportements doivent également être adoptés pour mener à bien la gestion des appels. Là encore, il faut toujours renvoyer une bonne image de l’entreprise à chaque échange. Déjà, il faut maintenir une bonne qualité vocale dès le début et tout au long de l’appel.

La présentation est dans ce cas indispensable pour faire savoir à l’interlocuteur qu’il consulte la bonne personne. Avant même d’entrer dans le vif du sujet, c’est-à-dire l’objet de l’appel, il faut lui communiquer le nom de la société en question. Ensuite, le téléopérateur doit lui annoncer son identité et son poste au sein de l’entreprise. En même temps, l’agent doit contrôler sa tonalité et son débit de parole. Les formules de politesse sont toujours de mise dans chaque élocution. Ce sont des éléments indispensables pour mener à bien un service de permanence téléphonique professionnel.

En accueil téléphonique, il faut toujours avoir l’habitude d’accueillir les clients et les prospects avec un ton à la fois naturel, enthousiaste et bienveillant. Le but sera de faire en sorte que son interlocuteur soit à l’aise pour exprimer ses requêtes et ses doutes. Dans ce cas, il faut toujours sourire, car cela se ressent facilement au bout du fil. Le respect, quant à lui, se reflète particulièrement à travers l’usage d’expressions plus courtoises. Le bon déroulement de la suite de la conversation dépend grandement de ces éléments.

Bien conclure avec un client satisfait

Bien que l’échange se soit bien déroulé, au moment de clore la conversation, le téléopérateur doit maintenir une note positive jusqu’à la fin. Dans ce cas, il est indispensable de s’assurer que le client ait compris et retenu tous les renseignements transmis. Il faut même reformuler si nécessaire avant de raccrocher.

Selon le cas, il est aussi conseillé de lui demander s’il souhaite encore être aidé ou accompagné pour d’autres situations. En fonction de ses réponses, le téléopérateur doit apporter toutes les réponses supplémentaires à ses requêtes finales. Il pourrait en avoir besoin à l’avenir. Cette technique est parfaitement utile en permanence téléphonique. Avant de boucler la conversation, il est toujours important de rappeler qu’il faut toujours utiliser une formule de politesse pour faire savoir au client que c’était un plaisir de l’avoir aidé.

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